在设计工作总结中,大家往往会遇到设计成果评估标准的问题,即如何评判设计成果的好与坏,有的通过页面数量,有的通过产品体量,有的通过项目重要性,但这样一般都很难形成完善的体系。那么是否有好的量化设计的评估模型呢?本篇文章一起来探讨。
一起认识Google HEART模型
对于评估设计成果的标准而言,很多用户体验团队一般以任务页面数、完成时间、完成率、项目重要性等指标进行评判,但是这些指标都更偏向于微观层面,只能单方面的进行定量分析和对设计师的工作效能做相应评判。而设计师需要的是评判“设计成果”的标准,此时我们需要一些宏观层面的商业指标,这些指标涉及用户反馈、产品运营,甚至影响到公司战略层面。
由此,Google推出HEART模型,作为一套完善的用户体验设计成果评估标准:
Google发表于ACM的HEART模型来自于论文《Measuring the User Experience on a LargeScale:User-Centered Metrics for WebApplications》,即《大规模测量用户体验:以用户为中心的网页应用度量体系》。
HEART模型有哪些评估维度
HEART是一个用来评估以及提升用户体验的模型,它由五个维度组成:
- Happiness (愉悦感)
- Engagement (参与度)
- Adoption (接受度)
- Retention (留存率)
- Task Success (任务完成率)
五项维度之一的愉悦度评估较为主观且复杂,需要进行相关指标的监控与用户声音收集的方式相结合,其他四项都可以基于大数据的收集来进行加工得出结果。
1. 愉悦度
愉悦度是一个产品用户体验的最直观的评价元素,愉悦度好就会表现出“真好用”“看起来很舒服”“很贴心”等主观评价,那么这个时候我们需要通过哪些设计要点来进行量化评判呢?
- 可用性;
- 易用性;
- 视觉美观性;
以上三项都是设计团队内部的评判,除此之外我们还可以从用户侧得到更加具象化的评判,即用户推荐意愿。
推荐意愿
推荐意愿即用户向其他人推荐的程度。产品被推荐意愿越高说明这个产品的用户体验/整体服务体验越好,也说明产品设计的越成功。这里可以通过NPS(Net Promoter Score)来做具现化的评估,通过置入产品的办法来收集用户声音,从而了解产品是否满足用户意愿。
▽ NPS计算方法
▽ 顺丰运用NPS来进行体验愉悦度评估
通过快递员带给用户的愉悦度体现顺丰整体服务体验
有了以上的NPS数据,产品人员可以根据市场反馈,做相关的功能下线或迭代改版。
2. 参与度
一般而言,参与度是在一个新功能/新模块推出时,用户的参与深度。具体来说,即一段时间内的访问频次、访问时长等相关指标。
很多时候,在用户已经熟悉了固有习惯的情况下,很难去改变或增加用户的操作行为。但是往往为了优化体验,设计人员会去尝试新的交互方式,此时我们需要格外关注用户对于新功能的参与程度,而提高用户参与度可以从以下几个方面考虑:
- 跨功能联动;
- 主动触发参与;
- 系统推荐使用;
▽ Kingdee中加入智能助理以简化部分的传统操作,此时为了提高用户对于智能助理的使用参与度,可以在点击相关报表时,自动弹出进行数据分析。主动触发,效果更佳。
以上设计要点是提高用户参与度的方法,也可以评估设计师对于『功能迭代』与『用户习惯』的处理是否得当。
3. 接受度
接受度是指用户在特定(短)时间内开始”真正”开始使用某个新功能/模块。顾名思义,要让用户快速认识/接受某个新功能/模块,就需要新手向导等相关的向导体系。
提高用户接受度需要注意的设计要点:
- 新功能通知与推送;
- 新手向导。
▽ Google Earth通过GIF新手向导给用户介绍新功能,形象易懂,提高用户接受度。
此时需要定义核心行为(功能),例如上述案例,在数据收集时特别需要进行”知识卡片学习”的监控。
4. 留存度
留存度即对于一个功能或者产品,一段长时间内从开始参与到现在连续活跃的用户,留存率是互联网产品的主要获利因素,留存率越高说明领袖用户越多,越能带动越来越多用户参与进来。
用户留存分为长线留存与短线留存,留存的核心就是“上线有事儿做”。由此笔者认为提升用户留存率的设计要点有:
短线留存:
定期活动、邀请体验新功能、签到、每日任务等;
长线留存:
- 记录用户数据,打造用户信息生态;
- 拓展应用场景,不断提供细分服务;
- 提供社交功能,打造圈子生态。
▽ 互联网产品中最常见提升短线留存度的方式即签到得积分,特别是移动互联网。
在这个维度的监测中,往往可以对用户进行分群,不同留存度的用户群更易于驱动后续潜在需求的挖掘,而其中数据波动也很可能带来相关的机会点。
5、任务完成度
任务完成度主要指核心任务的完成率,在该纬度下包括三个基础用户行为指标:完成效果、完成效率、操作错误率。那么我们应该从哪些设计要点提升用户的任务完成度?笔者认为应该时刻从『业务场景』和『用户行为』出发去思考设计,符合场合和用户心智模型的才能最高效,可从以下方向践行:
- 精简流程,突出任务要点;
- 系统智能预估,自动操作;
- 提供帮助与向导;
▽ Google文档中的共享操作,默认只显示共享人输入框,隐藏其他字段,精简操作,突出重点,在这个案例中,Google使用了这个极简式的共享窗口,有效减少了共享文档过程中的非必要步骤。
相关阅读:
总结
评估设计成果的最终目的是为了更好的去优化产品的用户体验,乃至公司战略,进而促进收益,达到用户体验商业化的目标。
Google HEART模型的提出,可以让大家反思自己的产品设计思维,同时运用相关设计工具去提高HEART五项指标来完善用户体验,打造更好的产品。
本文由 @小伟同学 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载
题图来自Unsplash,基于CC0协议