编辑导语:Heart模型是衡量用户体验的有效模型之一,包括愉悦度、参与度、接受度、留存率与任务完成率五个方面。通过Heart模型,企业可以更好地获得用户反馈,并为下一步的运营、研发战略做打算。本篇文章里,作者就Heart模型进行了解读,一起来看一下。
一、Heart模型是什么?
Heart模型是从宏观的角度来衡量用户体验的有效性指标,这个指标会影响到公司策略。
二、为什么要发明Heart模型?
Google团队发现用户体验没有办法被有效地衡量,而传统的衡量指标比如任务所需时间、任务完成率等都更偏向于微观。UX设计师缺乏一些以用户为中心的更加宏观的指标体系,来衡量关键目标的达成过程,并推动产品的决策。
三、Heart的5个衡量维度
- Happiness(愉悦感);
- Engagement(参与度);
- Adoption(接受度);
- Retention(留存率);
- Task Success(任务完成度)。
在实际项目中,并不是一定要应用所有维度的指标。而是根据项目的环境和属性,选择适合的框架来确定如何进行用户体验衡量,从而有效改进产品的用户体验,完善合理的产品体验。
1. Happiness(愉悦感)
愉悦感是设计用户体验中的主观感受问题,像满意度、视觉感受、向别人推荐的意愿、易用性感知。
愉悦感的衡量指标如下图
该方法通过调查客户问题“你有多大可能向您的朋友或者同事推荐我们公司的产品或服务?(0-10分)”获得
2. Engagement(参与度)
参与度是用户在产品中的参与深度,在这个维度上,通常用来作为一段时间内访问的频度、强度或互动的深度的综合。
参与度的衡量指标:有效活跃用户的数量 。
定义有效活跃用户:
- 每天启动N次(比如2次)以上的活跃用户,因为有些应用开机后就自动打开;
- 用户使用一定时间的活跃用户才为有效活跃用户;
- 有主动操作行为的活跃用户才为有效活跃用户,比如打开某个特定的页面。
3. Adoption(接受度)和Retention(留存率)
接受度监控特定时期内有多少新用户开始使用产品(比如近7天内新建的账号)。
留存率则监控特定时期内有多少用户在下一个时期内仍然存在(比如,某一周7天活跃用户在3个月后仍然在7天活跃用户中)。
接受度和留存率的衡量指标:定义产品核心功能。
改版核心功能的接受度和留存率与没改版之前作比较。
4. Task Success(任务完成度)
任务完成度包括一些传统的用户体验行为指标,比如效率(完成任务的时间)效果(任务完成的百分比)以及错误率(发生错误的数量)。
任务完成度的衡量指标:
1)任务完成率
成功完成任务的用户数除尝试完成任务的用户总数得到的结果。
2)任务完成时间
用户成功完成一个预先设置的任务场景的时间总和。
- 用户完成任务的时间;
- 从开始到用户放弃或者未正确完成任务的时间;
- 用户花费在一个任务上的总持续时间。
3)发生错误的数量
指用户在尝试任务时产生的任何过失、错误或疏忽。出错书可以从0到无穷大,但在用户体验测试中,一个任务的出错数很少超过20。
原文作者:克里·罗登,希拉里·哈金森,辛孚(原Kerry Rodden, Hilary Hutchinson, and Xin Fu)
原文标题:《大数据下评估用户体验:Web 应用程序中以用户为中心的指标》
原文地址: https://static.googleusercontent.com/media/research.google.com/zh-CN//pubs/archive/36299.pdf
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