如何理解用户思维,从这三点解析(案例)

编辑导语:用户是多种多样的,用户的想法也各不相同,理解用户思维是产品道路上的重要关卡,本文作者通过案例分析了如何理解用户思维,一起来看看吧。

如何理解用户思维,从这三点解析(案例)

不要为用户着想,而是站在用户的立场上去思考。

最近有个小伙伴咨询我,说他在设计APP大图时被领导diss未从用户思维考虑,仅仅展示了APP的使用界面。小伙伴很不理解,说这样不就是为了让用户更快了解到我们产品的功能嘛?所以有了开场第一句话和本篇文章,那我就详细讲讲如何构建用户思维,也可以说,怎么系统的从用户思维去思考需求。

一、用户生态

在任何一个产品领域,用户都是多种多样的,我们需要先梳理用户生态,搞清楚有哪几种用户,他们之间的关系是什么,哪些用户会对产品,或者对其他用户产生影响。我们从定义用户和用户画像两个方面来看。

1. 定义用户

在产品的不同生命阶段,目标用户也肯定不一样,产品经理要清晰的了解自己的产品是面向的哪些人群?他们是怎样的一群人?现阶段的产品是不是能满足这群人的需求?哪些是真实用户,哪些是潜在用户?以上所有的问题,都需要产品经理有清晰的认识。

知乎,一开始面向用户是高知识分享达人,是用的邀请机制,这也保证了内容的质量和社区的服务质量。开放大众用户后,内容质量不断下降,用户需求也在不断变化,这就需要重新定义用户生态,重新出发。

定义用户,我们需要注意几点:

1)要注意颗粒度

定义用户的颗粒度,意思是用户可以继续细分,但分到什么程度,还没有定论,需要根据实际情况进行分析。比如电商产品,用RFM模型进行细分时,是否还得再对高购买频率低客单的用户细分,再根据男女细分等等。

2)要注意边界

你要知道不同的用户和产品发生的关系有强有弱,广义的用户,是指所有和产品有关系的人。那么,用户是否都要纳入用户生态图,就是你需要考虑的边界。比如在线教育产品的,学生的爷爷奶奶,是否需要考虑进来,等等。这些都需要根据实际情况进行分析。

3)优先级

已经在我们用户生态图中的用户,也是有重要、次重要,这也是有的产品经理会说,这用户并不是我们目前主要服务对象的原因。

在SaaS产品中,比如蓝湖,在用户生态图里,产品经理和设计师是重要服务用户,而程序员则才是次级,所以产品规划里,对程序员的需求可能并不会再前列,甚至忽略。

2. 用户画像

用户画像,顾名思义就是用一些关键特征来描述一个重要的用户群体。这个工具可以帮助我们时刻牢记我们的产品是为谁服务的,让我们的日常讨论中,能够始终以用户为中心。

如何理解用户思维,从这三点解析(案例)

具体的用户画像:

  1. 需要有基本信息,给这类用户做一个模板,包括姓名、年龄、职业、日常兴趣等等。
  2. 描述用户特定信息,也就是与产品领域相关的信息,比如生活方式,价值取向,心理预期等等。
  3. 搭配用户故事,增强真实感。说到用户故事,再细化讲一下,用户故事包含三部分内容:用户,功能,价值。通常表达格式:作为一个“用户”,我想要“功能”,来满足我的“价值”。

例如:作为一个小编,我需要一个排版工具,来满足我一键排版,提升我的工作效率。

二、用户场景

说到用户场景,我们先来思考一个问题,在社交(信任)电商,搜索电商和兴趣电商中,商品详情页里的更多推荐,推荐逻辑是否是一样的?如果简单的以为电商的推荐逻辑都差不多的话,就没意识到场景所带来的影响。

在社交电商中,用户场景里,购买需求(欲望)是在站长那端,也就是说,用户是跟着站长的信任走的,那推荐逻辑更多倾向于站长推荐。

搜索电商中,购买需求是用户自发式,用户场景是自己想购买某个产品,去电商中寻求相似产品的对比,然后买性价比高的,那推荐逻辑更倾向于相似产品。

兴趣电商,购买需求是用户兴趣使然,用户场景是看到自己感兴趣的事物后,突发性的购买欲望,那推荐逻辑,更多倾向于相似兴趣用户其他购买的产品进行推荐。

著名产品人梁宁老师说,“场”是时间和空间的概念,“景”是情景和互动。当用户在某个时空发生了什么情况,可以粗略的说明用户在场景上发生了。

我认为一个用户场景应该是由用户(people),情景(scene),触发(trigger),问题(what)组成,也就是PSTW模型

如何理解用户思维,从这三点解析(案例)

  • 用户,就是用户生态,通过定义用户、用户画像来熟知产品的用户基本信息。
  • 情景,场景必基于一个时空中,在某个空间和某个时间遇到的情况。
  • 触发,在遇到某一情景后,会想到什么。
  • 问题,为什么会想要做什么事情,需求就产生了。此问题,包括了痛点和其他因情绪而产生的动机。这就是为什么,在并不需要需求的时候,改变场景,却能产生需求。

举例说明:我们在美团点外卖的场景,职场白领(用户)在办公室里快到中午了(情景),肚子饿了,或者大家都开始讨论中午是吃什么(触发),想要吃饭(问题),打开了美团开始选择午餐。

通过第一步对用户场景的描述,我们对涉及到的场景有了更深入的了解。下面咱们来看看如何在场景中发现用户需求。

1. 通过当前业务场景挖掘需求点

通过场景列举阶段对场景的描述,分析用户在当前场景的需求并挖掘需求点。这一部分可以用到场景挖掘工具,在场景描述的基础上,竖向分析当前场景用户的需求。

2. 通过用户预期场景寻找需求点

挖掘场景的方法为预期用户下一步的目标意图,首先需要对上文场景进行判断,结合对当前场景的描述与分析,预期用户接下来的行为,从而寻求当前场景的设计需求点。

三、用户旅程

如果说用户生态本身是静止的,那用户旅程就是让用户“动起来”。用户旅程有各式的广度和深度,但每个用户旅程大致都分三个阶段和六个关键要素。

  • 阶段一,做某事前的准备,这个阶段是和用户场景相似,有了准备才会有所行动。
  • 阶段二,做某事的过程。
  • 阶段三,做完某事之后。

六个关键要素:

  • 用户,用户为用户旅程提供了某一个视角,进而有利于构建一种清晰的论述。
  • 情景&期望,描述了用户旅程需要面对的情况,和用户面对该情况下的特定的期望。
  • 目标,用户想要达到的目标,与期望对应,目标会根据期望的改变而变动。
  • 行动,用户采取的实际行为和用户使用的步骤。
  • 想法&感受,对行动后的结果,有自己的想法和感受,这也是需要同理心去体会的地方,也是差异化需求的开始。
  • 情感:这个关键要素是贯穿于用户旅程中的各个阶段,代表了用户体验过程中情绪的起伏,这种情感分层可以告诉我们,用户对产品的喜好和不满。

早先,我们收集的用户生态和用户场景,这时候可以各归其位,通过用户旅程把场景串起来,让我们跟着用户一起体会一段“真实旅程”。

如何理解用户思维,从这三点解析(案例)

四、案例

咱们回到文本开头说到的那位小伙伴提出的问题,他们的产品是一款小语种培训课程APP,针对应用商店来的用户,展示相关APP的内容和服务。他是直接在这个APP首页,把上课的直播间展示出来了,却被diss没有用户思维,那让我们来看看应该怎么做。

如何理解用户思维,从这三点解析(案例)

首先,用户生态。

对于能够打开这个APP的用户,应该是对此感兴趣的,咱们先锁定,比如大学生,对小语种感兴趣或者想加分的学生等等,但他们有个特点,因为这个是个小语种APP,有多个语言,所以用户可能是未考虑清楚学哪门语言的入门者。

第二步,用户场景。

在这里,我们需要知道的是,看到这个APP介绍页的用户场景,是嫁接在应用商店内的。用户可能是在应用商店兴趣使然的来回翻看,也可能是模糊搜索到小语种相关APP,也可能是直接搜索到了这款APP,想直接下载的。

第三个场景不用看,因为是直接关系,没有过多的考虑。而前两种,用户(应用商店的普通用户或对小语种感兴趣的用户),情景(在模糊搜索或排行榜等列表看到了APP),触发(点击查看详细介绍),问题(是否满足自身兴趣点)。

第三步,用户旅程。

用户在打开APP介绍前,有对小语种培训的兴趣,搜索到APP,查看APP详细介绍,是否满足自身的兴趣,关闭。

从此三步来看,用户需要的是满足自身兴趣,而不是直接进入培训状态中,所以咱们做这个页面时,应该着重引起用户兴趣点来做。所以,这里不需要放直播间的截图,而需要放,如何在APP里满足用户兴趣和需求的点。

如何理解用户思维,从这三点解析(案例)

我的意见就是,把课堂情况抽象化,让用户有一种已经学会后的成就感,来激发更多兴趣。

五、小结

  1. 收集海量用户信息,描绘用户画像,提炼出用户生态
  2. 通过用户,情景,触发,问题,描写用户场景
  3. 分析核心的用户旅程

最后再提醒一句,我们要和用户做朋友,长期互动而不是在不知道怎么找到用户需求,进行产品创新的时候,才想起来去找用户。

 

本文由 @pm老潘 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自 Pixabay,基于CC0协议






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