-
客户体验 | 再谈企业为什么要做客户体验管理？
企业为什么要做客户体验管理呢？本文作者从客观形式和底层逻辑入手，分析企业“以人为本”的命脉、经营视角的变化和数字化转型的本质，一起来看一下吧。 今天我们回到一个最基本的认知，企业为什么要做客户体验管理。 重点不是要说客户体验管理的重要性，也不是体验的驱动或者赋能，等等官方观点。 而是从客观形势和底层逻辑直接进入主题，聊聊企业“以人为本”的命脉、经营视角的变化和数字化转型的本质。 一、用户的身份已经…- 14
- 0
-
客户信任与客户体验是企业价值呈现的“组合拳”
在当前的体验经济环境下，客户需求日益复杂，产品同质化严重，在这样的背景下，企业如何才能获得并保持客户的忠诚度和优势呢？本文从三个维度展开分析，希望对你有所启发。 在当今体验经济的市场环境中，客户的需求和期望不断提高，产品和服务的同质化越来越严重，竞争压力也越来越大。 在这样的背景下，企业如何才能获得并保持客户的忠诚度和优势呢？ 答案是：提供卓越的客户体验，并建立稳固的客户信任。 客户体验是指客户在…- 4
- 0
-
客户体验 | 体验驱动增长：如何实现企业内外的双重价值转化？
你知道用户体验和客户体验之间的区别吗，用户体验主要聚焦在产品购买后的使用阶段的交互，而客户体验还包括了消费者在成为企业客户之前的交互。因此，重视客户体验，不仅能够解决产品或服务与用户的交互层面的问题，更加能够推动在营销、渠道、场景、组织、文化等企业内部的全面触点上与客户交互的优化和改善。如何创造良性的客户价值循环，驱动增长？来看看这篇文章吧。 在当今的体验消费市场中，产品和服务的竞争越来越激烈，消…- 7
- 0
-
客户体验：适当“摩擦”的交互体验
在日常工作生活中，我们会遇到许多类型的“摩擦”，物品间的摩擦，人与人之间的摩擦，那么客户体验中的摩擦指什么？如何平衡有摩擦和无摩擦之间的客户体验，作者针对客户体验中的“摩擦”交互相关问题进行了分析，一起来看。 先来听一个故事。 有一个小男孩收到了他的生日礼物，是一辆遥控汽车。在他满怀期待打开包装之后，拿起遥控器控制玩具的时候，却发现遥控汽车一动不动。 原来，玩具需要装电池之后才能使用，但是在包装里…- 3
- 0
-
客户体验：人性、个性、感性
无论是产品还是服务，做好用户体验及客户体验，都是其留存用户、减少用户流失的有效步骤。不过企业或商家常常难以把控客户体验上所需注意的细节，除去产品或服务层的基础设定，企业还需要围绕“人性、个性、感性”等三个层面进行交互上的关注。 当下，对于大多数公司而言，其实都没做好客户体验驱动业务的准备。他们还在纠结要把客户体验的工作放在哪个事业部，需要考核的 KPI 是什么。 新的时代需要发展新思维，本文将带你…- 6
- 0
-
客户体验管理，企业实现长期主义的本能
编辑导语：在市场竞争越来越激烈的当下，良好的客户体验是品牌和企业形成竞争力的重要组成因素。这篇文章作者从企业和客户两个视角对企业客户体验进行了分析，并总结了优化客户体验的重要性，感兴趣的朋友一起来看看吧。 在体验经济飞速发展的今天，客户体验的理念变得越来越热门。 “以客户为中心”的企业文化和工作思路开始逐步扎根于企业内部，并深入人心地融入到产品研发和服务设计中，由上到下、由内向外地传递给客户最优的…- 12
- 0
-
客户体验 | “一个人的武林”同样离不开客户体验管理
编辑导语：客户体验是一种纯主观的、在客户与企业互动过程中建立起的感受，他决定了你的客户如何看待你的产品和服务。客户体验并不是企业或品牌独享的、专属的，即使是一个人的“组织”或“IP”，同样也需要做好客户体验。怎么做呢？一起来学习一下吧。 客户体验，在近五年内，日渐升温地被企业或品牌广泛地认可且运用在客户关系的维护、升级和迭代中。 从纯粹的定义角度，客户体验是一种纯主观的、在客户与企业互动过程中建立…- 2
- 0
-
体验管理｜客户服务和客户体验的“暧昧”关系
编辑导语：如今的客户服务，已经不是简单地收集反馈、处理投诉等传统服务方式了，而需要高质量地服务客户、解决问题。本文作者分析了客户体验和客户服务的关系，以及两者是怎么互相结合的，一起来看一下吧。 最近，有几个品牌的客服团队都在向我咨询，有关体验管理该怎么样运用在售后客户服务的环节中，尤其是与客户体验管理的结合，该怎样从售后这个关键点有效地切入和执行。 借这个话题，我在这里详细地跟大家说说。 现在的客…- 18
- 0
-
客户体验 | 两点值得分享的研究方法论
编辑导语：这两年来，互联网企业疯狂转型，ToB业务的发展模式受到了各大企业的重视与效仿，而客户体验也成为了其中重要的一环，“以客户为中心”是其核心理念。作者分析了目前客户体验的现状及其存在的问题，并总结了几点能够提高客户体验的方法，一起来看。 一、客户体验的现状 在这两年互联网企业疯狂转型的风云变幻中，To B业务的发展模式越来越得到各个企业的重视和效仿。随之而来，客户体验的管理和运用或被企业领导…- 6
- 0
-
服务企业如何量化“客户体验”指标
编辑导读：部分企业都认可搞好“客户体验”是企业成功的关键因素，如果企业带给客户的是积极影响，就会传递给客户独特的、有价值的正面体验；反之，则可能带给客户消极的负面体验。但是，客户体验是一个真实存在但又无法触摸的思想意识，如何量化指标呢？本文作者对此进行了分析，与你分享。 “客户体验”可以联想到企业客户的“满意度”、“忠诚度”、“客户价值”等等词语，大部分企业都认可搞好“客户体验”是企业成功的关键因…- 5
- 0
-
养成品牌复购“死忠粉”，客户体验成熟度模型详解
编辑导语：如何在用户增长困难的普遍处境中留存用户、避免陷入流量红利流失的危机？其中关键步骤之一就是精准抓取客户需求、优化客户体验。本篇文章里，作者就对反映客户体验的成熟度模型进行介绍，并对品牌如何在客户发展各阶段采取相应步骤做出分析，让我们一起来看一下。 流量红利消失，很多品牌还在花大价钱搞流量营销，表面上看销售额有所提升，但紧随其后的退货率高、复购率不足等问题非常突出。 其实，伴随消费升级，客户…- 12
- 0
-
客户成功、客户体验、客户服务，有什么区别？
编辑导语：客户成功、客户体验、客户服务这些词汇我们想必并不陌生，但是除了对其字面感到熟悉之外，你是否知道它们各自代表什么呢？这三者之间又有着怎样的区别？本文作者将这三者进行了对比，希望能够帮助你了解到新的知识，弄清各自的概念和意义。 在当今快节奏和高度竞争的 B2B 和 SaaS 产品的世界中，我们看到“客户成功（Customer Success，CS）”和“客户服务/支持（Customer Se…- 5
- 0
-
用户体验（UX）与客户体验（CX），有什么区别？
对于刚刚接触用户体验交互设计的同学来说，可能对于各种缩写完全分不清代表着什么含义，或者有什么区别。比如：用户体验（UX）与客户体验（CX）有什么区别？本文作者就从这一问题出发，对两者进行分析对比，总结了自己的看法，与大家分享。 我在工作搓成中经常会遇到一个常见问题是：客户体验（CX）和用户体验（UX）是否相同？好吧，答案是肯定的 ——不相同。接下来我们看以下解释。 NN / g已将用户体验定义为涵…- 6
- 0
-
4000字详解「客户体验」的战略、实践及趋势
本文具体分析了客户体验是什么、如何制定客户体验的战略以及客户体验的未来发展趋势。 客户体验是客户与品牌的整体体验，正是这种体验决定了你的客户如何看待你的品牌，并且基于在整个购买过程与你的反馈与互动。 一些企业或组织正在试图寻找一种能够帮助它们成为行业领头羊的新增长方式，因为截至目前，用户很难再根据产品的功能和定价去区分并定位不同的企业或组织。这时，客户自身的“体验”就会成为被提及的聚焦的亮点，这是…- 6
- 0