用户研究的第一条规则：永远不要问任何人他们想要什么。

— 埃里卡·霍尔，《足够的研究》

我对用户访谈赞不绝口。它们便宜（参见：免费）、有效（你得到的比你要求的更多）、高效（你只需要与五个人交谈）。

但好的面试需要练习。

如果你天生对别人好奇，这会很有帮助，但如果你不是，你仍然可以假装好奇，直到你真正做到为止。例如，Google Ventures 的 Michael Margolis 喜欢进入角色。

就像埃里卡·霍尔（Erika Hall）上面所说的那样，当你开始用户访谈时，你会想要避免询问他们想要什么。询问人们想要什么会导致你获得错误的见解。您不会发现问题的根本原因，而是会发现他们所设想的理想解决方案。

不要让用户访谈变得困难

当你问一个人想要什么时，你就让他们在可能的范围内思考。这使得用户研究变得比应有的更加困难。如果您正在尝试创建尚不存在的新产品或体验，您会想知道是什么导致人们无法使用他们当前拥有的工具做他们想做的事情。这样，您就可以设计全新的体验或渐进式改进，帮助他们完成工作。

在 KISSmetrics，我花了很多时间采访人们，了解他们目前用来解决问题的方法。我认为以下是 3 个更好的问题。我总是问这些：

• 你想完成什么？（收集上下文）
• 您目前如何做到这一点？（分析工作流程）
• 您如何做到这一点还有什么更好的地方？（寻找机会）

你想完成什么？为什么？

获取有关某人正在尝试做什么的背景信息对于了解您的用户至关重要。诸如他们的团队有多大以及他们的角色如何适应更大的组织之类的事情有助于确定您的产品可以帮助做得更好的工作规模。

想象一下，你是一个手巧的人。您不想知道您是要修复小泄漏还是要重新装修整个房间吗？这些工作需要不同的工具，而且这些工作的规模也完全不同。

用户访谈也是如此。您需要了解用户正在尝试完成哪些工作，以便将必要的信息返回给您的团队。您的产品和工程团队会为此感谢您。

要找到问题的根本原因，您还需要问为什么。使用“5-Why”模型可以让这一切变得简单。通过问几次“为什么”，您自然会发现流程或流程的缺失（您不必准确地问“为什么”五次）。通过发现可以通过流程或方法解决的客户需求，而不是开发新功能，我能够使我们的工程团队免于从事低价值项目。

你能告诉我你目前是如何做到这一点的吗？

根据许多意见和建议进行编辑。非常感谢 Jared Spool 引发了讨论！

了解问题的严重程度后，我喜欢了解用户当前如何处理问题。这让我能够站在他们的立场上，体验他们可能承受的痛苦。有时，用户会想出替代/黑客方法来获得他们想要的东西。这些方法有时对我们来说很容易实现，以便每周节省某人做某事的时间。

这是一个例子。我最近正在为产品团队研究我们想要构建的新功能。但我们想看看这个问题有多痛苦，以便相应地确定其优先顺序。通过采访一群客户，了解他们的内部运作方式，我得出了这样的结论：

了解用户的工作流程还可以让您的团队找出可以改进工作流程的哪些部分。例如，在 KISSmetrics，我们最近发现我们的客户更喜欢主要通过电子邮件进行工作，而不是使用应用程序本身来检查统计数据。鉴于 KISSmetrics 是他们日常工作流程的一部分，有时甚至是人们进入办公室后要做的第一件事，我们现在正在寻求能够为客户提供更好的电子邮件摘要的项目。

您能告诉我您当前流程中令人沮丧的地方是什么吗？

根据许多意见和建议进行编辑。非常感谢 Jared Spool 引发了讨论！

在你提出这个问题之前，你的大部分研究就已经完成了。这个问题会提示用户就哪些领域最需要帮助提供一些想法。此外，此时他们将帮助您验证或反驳团队关于构建某些东西的假设。

如果你从一开始就直接询问用户他们认为如何才能做得更好，你只能得到他们的意见，而不是他们实际上如何处理当前的问题。

通过焦点小组来设计产品确实很难。很多时候，人们不知道自己想要什么，直到你向他们展示为止。

——史蒂夫·乔布斯

您可以在这里找到改进的机会，或者客户可以在这里抱怨他们当前的解决方案和缺少的内容。要么你发现这个机会足够大，可以与你的团队一起追求，要么你将其视为已经解决的问题并转向另一个假设。

这个问题还可以帮助您了解可以构建的原型，以验证您是否可以解决问题。注意：我并不是说你应该完全按照他们所说的进行构建。您从他们的答案中收集到的见解将帮助您找到一些可以尝试的想法。测试原型，看看您的设计最终是否能解决他们的问题。不要只做人们想要的任何东西。

通过这三个主要问题，我能够以非常快的周转时间验证我的团队的假设，以便我们能够致力于为客户提供长期价值的事情，而不是仅仅用创可贴来阻止他们。